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Activateur de réussites

GESTION DE CONFLITS Commerce/client

Formation présentielle
28 heures (2 jours)
À partir de 600 € HT Préinscription
Représentation de la formation : GESTION DE CONFLITS Commerce/client

Les certifications de notre organisme de formation

datadock QUALIOPI FIFPL Région Réunion Pole Emploi FFP
Formation créée le 2/09/2020. Dernière mise à jour le 2/06/2021

Programme de la formation

La formation gestion de conflits va permettre aux stagiaire de développer leurs compétences relationnelles pour être en mesure de gérer de manière constructive sa relation à l’autre, de développer une communication bienveillante, et de comprendre le mécanisme d’un conflit pour mieux y faire face et apporter les solutions adaptées. Les stagiaires vont développer leurs compétences relationnelles pour être en mesure de gérer de manière constructive sa relation à l’autre, de maitriser les basiques de la communication, de comprendre, d'anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.

Objectifs de la formation

  • Mieux se connaître pour comprendre l'autre
  • Comprendre les mécanismes du conflit, les anticiper, les désamorcer
  • Gérer ses émotions en situation de tension
  • Maîtriser les basiques de la communication en situation de conflit
  • Rendre compte d’un conflit en distinguant les faits, les opinions et les sentiments
  • Être initiateur de relations constructives et respectueuses

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne d'une entreprise désirant perfectionner ses méthodes de communication
  • Chefs d'entreprise
  • Cadres
  • Managers
Pré-requis
  • aucun
  • Posséder une adresse mail personnelle

Contenu de la formation

  • Développer la connaissance de soi, pour mieux comprendre les autres
    • Identifier ses valeurs
    • L'impact des croyances et carte de la réalité
    • Gérer les émotions perturbatrices
  • Du désaccord au conflit : mieux comprendre les mécanismes en jeu
    • Identifier les situations et comportements à risque
    • Analyse transactionnelle : déjouer les jeux psychologiques
    • Identifier les réponses mal adaptées
  • Les bases de la communication
    • Les filtres de la communication
    • L'impact du non verbal
    • S'affirmer face aux situations de crise : l'assertivité
  • Adopter une communication bienveillante en situation de conflit
    • Désamorcer la colère et identifier les besoins de l’autre par l'empathie
    • Utiliser la Communication Non violente pour rétablir des échanges constructifs
    • Pratiquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation
  • Méthodes de résolution de conflits
    • Les positions de vie : la relation gagnant-gagnant
    • Méthode DESC : désamorcer et gérer les tensions
Equipe pédagogique

L'intervenant est un formateur professionnel pour adulte diplômé. Spécialiste du domaine de formation, le formateur partage ces connaissances théoriques et son expérience pratique. L'équipe pédagogique est disponible pour l'entreprise ou le stagiaire suite à la formation pour toute demande de conseil liée à l'action de formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Suivi post formation : coaching téléphonique 4 semaines après pour mesurer l'impact en situation professionnelle, suivre les évolutions.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition de contenu de formation numérique suite à la formation
  • Alternance de théorie, de démonstration par l'exemple, et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels et collectifs.

Qualité et satisfaction

Indicateurs en 2020 : Taux de satisfaction des stagiaires : 9,8 / 10 Taux et causes des abandons : 0%

Modalité de certifications

Détails sur la certification
  • Délivrance d'une attestation de formation Validation des acquis par des études de cas, cas pratiques, mises en situations, test. Afin de valider la formation, les stagiaires doivent valider les grilles d'évaluations en fonctions de la pondération choisie pour chaque critère et indicateurs.
Durée de validité
  • 4 ans

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Accessibilité

Notre formation est accessible à toutes les personnes en situation de handicap