Gestion des émotions, du stress, du conflit et des incivilités / Responsable de secteur
Formation créée le 18/10/2023. Dernière mise à jour le 28/05/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Gérer positivement son stress et ses émotions sont des compétences qui affectent la qualité de vie professionnelle et personnelle. Des émotions mal maîtrisées ou un stress trop important peuvent engendrer des situations conflictuelles, une perte de productivité et un mal-être au travail. Cette formation vous permettra d’analyser et d’identifier vos propres fonctionnements afin d'améliorer la maîtrise de vos émotions en situation de stress, de maîtriser des méthodes de prévention et de gestion du stress, et de mieux communiquer. Elle vous permettra par ailleurs d'appréhender les mécanismes des conflits pour mieux les prévenir et les gérer.
Objectifs de la formation
- Améliorer sa communication interpersonnelle verbale et non verbale
- Comprendre les origines et les mécanismes du stress
- Utiliser des méthodes de prévention et de gestion du stress
- Développer son intelligence émotionnelle et réguler son état émotionnel
- Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
- Résoudre les conflits de manière constructive
- Adopter les comportements appropriés face aux situations difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant améliorer sa gestion des émotions, du stress, du conflit et des incivilités
Prérequis
- Posséder une adresse mail personnelle
Contenu de la formation
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Jour 1: MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX COMMMUNIQUER
- Introduction et objectifs de la formation
- Connaître les fondamentaux de la communication: verbale et non verbale
- Identifier les barrages à la communication.
- Développer ses compétences relationnelles: connaissance de soi, empathie, forces, valeurs, besoins)
- Optimiser ses compétences communicationnelles: écoute active, clarté, assertivité
- Maîtriser les attitudes et comportements à adopter pour assurer la relation et le service client.
- Maîtriser les outils de la communication pour gérer un conflit
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Jour 2: GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS
- Les émotions : définition, types, rôles
- La gestion des émotions : Techniques de régulation émotionnelle : relaxation, cohérence cardiaque, techniques cognitives….
- Le stress : définition, causes, symptômes
- Détecter ses réactions de stress pour les gérer
- La gestion du stress : identifier les facteurs de stress, adopter des stratégies d'adaptation
- Méthodes de gestion du stress : technique TOP, techniques de respiration, techniques de relaxation,
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Jour 3: PRÉVENIR ET LUTTER CONTRE LES INCIVILITÉS
- Les incivilités : définition, types, causes
- Evaluer et prévenir les violences externes
- Comprendre les facteurs d’agressivité : Individuels, Sociaux, Commerciaux
- Evaluer les facteurs de risques : signes avant-coureurs, stratégies de prévention, plan action
- Les styles de communication : assertif, passif, agressif
- Méthodes de gestion des incivilités : la méthode E.R.I.C, techniques de désamorçage
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Jour 4: GESTION ET RESOLUTION DE CONFLITS
- Les conflits : définition, types, causes
- La résolution de conflit : identifier les phases d'un conflit, adopter des stratégies de résolution
- Utiliser les techniques de désescalade: communication, la maîtrise de soi, l'évaluation, les actions et le maintien de la sécurité
- La communication efficace dans la résolution des conflits : cnv
- Les attitudes et comportements à adopter: Les techniques d'affirmation de soi, vocabulaire positif
- Les techniques de médiation
- Bilan de la formation
Équipe pédagogique
L'intervenant est un formateur professionnel pour adulte diplômé. Spécialiste du domaine de formation, le formateur partage ces connaissances théoriques et son expérience pratique. L'équipe pédagogique est disponible pour l'entreprise ou le stagiaire suite à la formation pour toute demande de conseil liée à l'action de formation.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance d'apport théorique (illustrée d'exemples) et d'exercices pratiques
- Ingénierie pédagogique variée, jeux pédagogiques, quiz interactif, QCM et exercice participatif
- La participation active et l’expérimentation des participants est privilégiée
- Pédagogie par le théâtre. Le corps est mis en mouvement par des exercices de théâtre, de respiration, de visualisation positive, Jeux de rôle, improvisation
- Feedback individuel et collectif
- Au programme: outils d’intelligence Émotionnelle, Karpman Model, Techniques d'Optimisation du Potentiel (TOP), outils de pleine conscience et de relaxation, outils numériques de gestion du stress
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Evaluation des acquis en fin de formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires :
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Validation par QCM (80 % de bonne réponse) et évaluation lors des mises en situation.
Détails sur la certification
- Délivrance d'une attestation de formation Validation des acquis par des études de cas, cas pratiques, mises en situations, test. Afin de valider la formation, les stagiaires doivent valider les grilles d'évaluations en fonctions de la pondération choisie pour chaque critère et indicateurs.
Durée de validité
- 4 ans
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Notre formation est accessible à toutes les personnes en situation de handicap